Тренды в клиентском сервисе 2023

Компания LiveTex собрала 6 основных трендов в клиентском сервисе, на которые стоит обратить внимание в 2023 году, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами и выделяться среди конкурентов.

💼 Экспертность

Клиентам уже недостаточно обычного продавца, который знает базовую информацию о продукте, поэтому сейчас компании развивают экспертов в своих сотрудниках.

Например, тренд активно развивается в ритейле одежды и обуви, когда консультант не просто помогает подобрать нужный размер, а подбирает образы под типаж, дает советы по трендам, как профессиональный стилист.

Экспертность продавца дает покупателю максимум информации о продукте в момент покупки, а для бизнеса – это отличная возможность повысить вероятность покупки и сделать клиента постоянным.

🤖 Обслуживание чат-ботом

Тренд на переход коммуникации с брендами в онлайн не теряет актуальности. Для разгрузки контакт-центров бизнес все активнее подключает чат-ботов.

По данным LiveTex, 67% компаний считают использование ботов эффективным и современным способом общения с клиентами. Чат-боты могут взять на себя до 80% обращений (данные LiveTex), сняв нагрузку с оператора и не позволяя накопить очередь даже в пиковые часы. Бот отвечает мгновенно на популярные вопросы в любое время, даже ночью и в праздники, позволяя одновременно большому количеству клиентов самостоятельно решить вопрос, или переводит обращение с историей переписки на оператора, если требуется его помощь.

📲 Скорость работы

В мире, где скорость важна, время приобретает особую ценность. Поэтому нужно максимально стараться сэкономить время клиента.

• Коммуникация - по стандарту Service Level в контакт-центрах 80% чатов должно быть принято в течение 20 секунд. На практике это время составляет до 2-5 минут, а иногда и дольше. Одним из вариантов решения проблемы может стать автоматизации коммуникации с помощью чат-бота, который мгновенно отвечает на вопросы, а также объединение всех цифровых каналов коммуникации в одной чат-платформе. Например, только с помощью внедрения чат-платформы и использования инструментов оператора (быстрых сообщений, подглядывания и пр.) компании могут сократить время ответа до 30 секунд и более (данные чат-платформы LiveTex).
• Оформление заказа - помимо скорости ответа, следует сделать процесс заказа товара на сайте максимально простым и удобным для покупателя. Сократите количество полей для регистрации и данных, необходимых для нее. Добавьте возможность оплачивать по QR-коду или СБП, чтобы пользователю не нужно было вводить данные карты.
• Доставка товара - важно продумать логистику и организовать быструю доставку клиенту, а также дать возможность покупателю выбрать удобное для доставки время. Особенно актуальным это является для товаров повседневного спроса. Например, некоторые маркетплейсы и интернет-магазины начали использовать экспресс-доставку до 30 минут.

📡Автоматизация процессов

Внедрение автоматизации помогает экономить ресурсы за счет исключения или сокращения ручного труда, ускорения повторяющихся задач и снижения вероятности ошибки. Решений на рынке достаточно под любой запрос: чат-боты, сервисы для автоматических рассылок, ИИ для запуска рекламы и подготовки контента, сервисы аналитики и др.

Как подойти к проекту по автоматизации:

• Определить процессы, которые хотите автоматизировать, и ключевые метрики измерения эффективности
• Описать текущую ситуацию и проанализировать метрики
• Описать и оценить результат, который вы хотите получить от внедрения проекта в денежном выражении
• Исследовать инструменты: составить топ 3/5/10 сервисов, которые будут тестироваться. Выбрать подходящий сервис, и внедрить его.
• Оценить результаты внедрения

🙋 Индивидуальный подход в коммуникации

Например, обращение по имени, напоминание о поступлении товара в дефиците. Предоставьте клиентам небольшой подарок на день рождения или индивидуальную скидку на сопутствующие товары - так вы напомните о себе и замотивируете к новым покупкам.

✍ Интеграция внутренних систем

В последние несколько лет тренд на взаимное объединение внутренних сервисов компании набирает обороты, и бренды охотнее внедряют его. Согласно отчету Ultimate Service Trends в 2022 году 25% компаний интегрируют поддержку клиентов, продажи и Customer Experience в единую функцию, чтобы лучше заботиться о клиентах на протяжении всего пути. Такой подход максимально ориентирован на клиента и помогает глубже изучить потребителей, понимать их потребности. Например, интеграция CRM с чат-платформой помогает быстрее решить вопрос клиента и быть в контексте его общения с компанией: при обращении оператору сразу доступна история предыдущего диалога и информация о клиенте. Сотрудник не будет задавать повторяющиеся вопросы, а также предлагать ненужный товар клиенту, а подберет персональное предложение.

Источник