«Лучший клиентский опыт» – у «Ингосстраха»

Восемь наград международной премии CX World Awards забрали сотрудники «Ингосстраха». Четыре проекта стали победителями конкурса в области клиентского сервиса, еще четыре получили высокую оценку и одобрение жюри.

Юбилейная торжественная церемония в честь всех финалистов премии CX World Awards состоялась 24 апреля в Москве. Из 436 номинантов в финал конкурса вышли 326 специалистов в области клиентского сервиса финансового, страхового, телекоммуникационного, рекламного и промышленного секторов экономики России, Белоруссии и Казахстана. По словам организаторов, в прошлом году претендентов было на 100 человек меньше. В 2025 году увеличилось не только количество участников, но и качество самих работ.

«Высокие награды международной премии в области клиентского опыта – это подтверждение профессионального сообщества того, что «Ингосстрах» внедряет и использует самые передовые практики работы, эффективно заботится и развивает опыт клиентов и сотрудников. Благодарю всех коллег, принимавших участие в реализации проектов».

Константин Локшин,
директор департамента клиентского опыта и производственной системы

Осенью 2024 года организаторы CX World Awards объявили старт приема эссе проектов. Участникам требовалось загрузить на площадку описание своего проекта и небольшую презентацию. Затем члены жюри составили список финалистов, чьи работы соответствовали требованиям:

• инновационность;
• проработанность идеи;
• востребованность на рынке.

В марте финалистов ждала онлайн-защита. Автору давалось всего семь минут, за которые нужно было успеть не только рассказать о проекте, но и через живую коммуникацию убедить жюри, что их проект – самый лучший. Во время защиты коллеги, жюри и просто зрители в чате задавали вопросы по проекту и давали обратную связь выступающему.

Жюри конкурса – это действующие специалисты в сфере клиентского сервиса. Уникальность CX World Awards в том, что здесь можно быть одновременно и участником, и членом жюри – при этом присуждать баллы и как-то влиять на результат коллег из своей компании, конечно же, недопустимо. Такой подход позволяет оценивать проекты с точки зрения реальной пользы для клиентов и бизнеса.

Проекты победители и лауреаты премии CX World Awards 2024/2025:

• «Применение методологии DISC в работе с жалобами» – предоставление ответа на обращение клиента с учетом особенностей восприятия им информации.
• «СХ-лидерство как подход в работе с обратной связью» – введение роли «СХ-лидера», как представителя клиента и защитника его интересов внутри бизнеса.
• «Аудиовидеомониторинг» – помощь фронтальным продавцам действовать в соответствии со стандартами клиентского сервиса благодаря мониторингу через аудио- и видеоканалы.
• «Empathy Day… или примерь чужие мокасины» – повышение качества межкомандной коммуникации благодаря возможности оказаться на рабочем месте коллеги.
• «Ингобот» – автоматическое предоставление ответов клиентов: анализ естественного языка, распознание именованных сущностей, автоматическая классификация обращений.
• «Кружки гостеприимства» – разработка нестандартного решения задачи клиента с помощью создания межкомандной рабочей группы.
• «Создаем высокомотивированные команды» – положительный опыт выхода из HR-кризиса в контактном центре через внедрение инновационного подхода к определению типа мотивации.
• «Автоматическое принятие решения по страховым случаям» – сокращение сроков урегулирования страховых случаев по автокаско.

«Слушать и слышать клиента – главная задача клиентоцентричной компании. Мы работаем с обратной связью каждый день, и клиенты нам не просто говорят, а иногда «кричат», требуют и даже угрожают. Чтобы уметь правильно общаться с разными людьми, с разным психотипом, мы используем методику DISC. Это отличный рабочий инструмент. Я рада, что члены жюри оценили наш подход».

Валерия Панкратова,
начальник отдела контроля качества