Приёмная виртуальная — помощь реальная

Онлайн-приёмная начальника управления качества и клиентского опыта начала работу 25 апреля 2022 года. Для клиентов с нестандартными обращениями виртуальная приёмная стала удобной возможностью решить свой вопрос.

Ежемесячно в «Ингосстрах» поступает около 7 тыс. обращений от клиентов, большая часть которых связана с проверкой КБМ, несогласием клиента с объёмом страхового возмещения, сроком доставки полиса, техническим сбоем в работе сайта. По таким, можно сказать, типичным обращениям нашим клиентам оперативно предлагаются комплексные решения в рамках текущих хорошо отлаженных бизнес-процессов

Однако 30% обращений сложно классифицировать, т.к. клиенты в них описывают ситуации, которые требуют поиска нетривиального решения. Именно с такой обратной связью, используя принципы заботы и клиентоцентричный подход совместно с экспертами из разных департаментов «Ингосстраха» работают сотрудники Управления качества и клиентского опыта.

Уже второй год в режиме реального времени клиент имеет возможность пообщаться с начальником управления качества и клиентского опыта и в живом диалоге обсудить качество работы компании, идеи и предложения по улучшению продуктов и услуг «Ингосстраха».

«Как правило, в онлайн-приёмную обращаются «опытные» клиенты, кто уже пообщался с нашей компанией, но предложенное решение показалось не совсем справедливым, а проблема — не до конца решённой. Мы с коллегами знаем, что самое важное для человека в решении его вопроса – это забота, внимание, простое человеческое отношение и эмпатия. Если ответ из цифр и фактов не удовлетворил клиента, значит, с ним нужно разговаривать по-другому. Открытый разговор из позиции заботы даёт прекрасные результаты»

Константин Локшин,
начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха»

Первым клиентом, обратившимся в онлайн-приёмную, была Мария Иванова, которая уже 12 лет страхует свои автомобили в «Ингосстрахе». Так как в собственности Марии несколько дорогостоящих машин, а водитель она аккуратный и безаварийный, то последние несколько лет автоледи пользовалась скидкой в размере 45%.

«После злополучного камушка, повредившего лобовое стекло в 2020 году, у меня не только пропала 45% скидка на каско, но и появился повышающий коэффициент. Я расстроилась. Но в прошлом году брокер смог применить какую-то свою скидку, и цена оказалась соразмерной».

Мария Иванова,
клиентка «Ингосстраха».

В 2022 году пришло время пролонгации. Однако все скидки Марии, по её словам, исчезли полностью. Клиентка отказалась мириться с возникшей ситуацией и обратилась в онлайн-приёмную.

«Такого сервиса я, конечно, нигде ещё не встречала, хотя у меня большой опыт общения с разными страховыми: страхую и квартиру, и заграничные поездки. Иметь возможность встретиться с топ-менеджером компании – отличная идея. Это качественно выделяет «Ингосстрах» на рынке страхования. С таким подходом чувствуешь себя особенной»

Мария Иванова,
клиентка «Ингосстраха».

«Сейчас мы проводим большое исследование по пролонгации. Задача максимум – чтобы пролонгация приближалась к 100%. Поэтому после каждого интервью я делю «боли» клиента на тактические, конкретные, которые можно решить здесь и сейчас и на системные, стратегические, с которыми мы впоследствии будем выходить на уровень руководства компании. Например, в интервью с Марией Ивановой мы выяснили, что скидка на каско в нашей компании привязана не к человеку, а к автомобилю. И теперь с новой машиной клиенту нужно заново «заслуживать» нашу любовь. Что решит бизнес в этом вопросе, будет видно, но я считаю, что замечать и проявлять внимание и любовь к клиентам нужно уже сейчас».

Татьяна Шечкова,
начальник отдела управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».