Клиенты улучшают Ингосстрах

Почти 700 предложений по улучшению компании поступило от клиентов за 2022 год. И почти 500 из них уже реализовано. Именно обратная связь от клиентов позволяет «Ингосстраху» вести процесс постоянных улучшений.

Клиенты оставляют обратную связь как в регулярных опросах, так и в жалобах через QR-коды в офисах продаж и на сайте. Задача: проработать, разобрать жалобу конкретного клиента и перевести её в улучшение всей компании. За минувший 2022 год на основе обратной связи от клиентов были реализованы 134 улучшения на сайте, 56 – в мобильном приложении, 32 – по онлайн-урегулированию убытков, 23 – в контактном центре, 7 доработок осуществлены по программе лояльности. На каждом участке проводятся доработки в конкретных клиентских сервисах через действия по улучшению: корректировка алгоритмов, оптимизация внутренних процессов, улучшение UX/UI. Всего было реализовано 447 улучшений, а 72 уже находится в работе.

«Обратная связь от клиентов помогает вести процесс постоянных улучшений в компании, начиная с улучшений в клиентском сервисе до усовершенствования продуктов и услуг, тем самым помогая удерживать опытных и привлекать новых клиентов. Только довольный клиент будет с радостью возвращаться, покупать больше и хорошо отзываться о компании, но без обратной связи клиента очень сложно понять, что исправить, чтобы максимальное количество клиентов были довольны».

Тимур Халидов,
руководитель направления управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

За последние 5 месяцев более 25 тыс. клиентов прошли 26 720 опросов. На разных этапах жизненного цикла клиента от заключения договора, в процессе сопровождения, в момент заявления об убытке до пролонгации или расторжения компания спрашивает у клиента его мнение. Так с осени прошлого года 23 458 клиентов участвовали в одном опросе, 100 клиентов – в 3 опросах, а 2 клиента справились с 5 опросами каждый.