Кто лучший по мнению Тайного покупателя в 2022 году

14 значимых улучшений и два новых стандарта качества клиентского сервиса удалось внедрить и разработать в 2022 году благодаря проекту «Тайный покупатель». Какой филиал стал лучшим в прошлом году и каких улучшений удалось достичь – читайте в материале.

Региональный центр «Черноземье» стал лучшим среди всех регионов в 2022 году по результатам «Тайного покупателя». По всем 4 волнам исследования показатель составил 91,6%. Второй в рейтинге оказалась Москва (90,8%), на третьем месте – региональный центр «Дальневосточный» с показателем 86,9%. Также Дальневосточный регион стал самым результативным по итогам последней волны 2022 года: оценка регионального центра в 4-ом квартале – 99,4%.

Общий рост показателя с первой по четвёртую волны 2022 года составил 17,4% (с 72,6% в 1Q2022 до 90,0% в 4Q2022).

По итогам каждой волны «Тайного покупателя» (4 волны за год) проводился анализ результатов. На основании выявленных негативных моментов формировались задачи по улучшениям.

«На первом этапе «Тайного покупателя» было много вопросов от офисов. Например, коллеги интересовались дополнительными продажами. За год ситуация кардинально поменялась. Сейчас оценка пункта по дополнительным продажам находится в зоне стремительного роста. Можно сказать, что «Тайный покупатель», как минимум, напомнил нашим сотрудникам, как знакомить клиентов с кросс-продуктами и разными видами страхования.

Евгений Будорагин,
руководитель направления управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

Цель проекта – оценить уровень выполнения стандартов в штатных офисах и офисах генеральных агентов. На основании полученной от «Тайного покупателя» информации были внедрены новые стандарты — «Стандарт по единым требованиям к клиентскому сервису в офисах СПАО «Ингосстрах».

«Благодаря анализу отчетов, полученных от «тайных покупателей», мы поняли на чём можно сделать основной акцент в новых стандартах «Забота и гостеприимство в офисах Ингосстраха». Какие моменты клиенты оценивают положительно, а какие наоборот отрицательно, что важно нашим клиентам, а что – нет. Например, в ходе проверки выяснилось, что не все сотрудники соблюдают нормы делового общения в мессенджерах при коммуникации с клиентами. В итоге мы стандартизировали коммуникацию в мессенджерах»

Евгения Хамова,
руководитель проекта управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

«„Тайный покупатель“ – это дополнительный инструмент оценки состояния офиса. Так как у нас большое количество офисов по всей России, мы находимся с ними в процессе постоянного диалога и выясняем, соответствует ли каждый из них всем стандартам бренда «Ингосстрах». Проект «Тайный покупатель» отражает реальную ситуацию – это взгляд со стороны, как видят наши офисы в обычной жизни клиенты и на что нам нужно обратить внимание.

Благодаря проекту мы видим, что можно улучшить и доработать. При этом и сам проект можно усовершенствовать, например, с точки зрения интерфейса и удобства. Еще хотелось бы добавить функционал «подсвечивания» офисов, которые пока получили отрицательную оценку от «Тайного покупателя». Это значит, что на них нам необходимо обратить внимание в первую очередь».

Василиса Конюхова,
менеджер по маркетинговому сопровождению регионов департамента маркетинга и коммуникаций «Ингосстраха».